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ツール、アプリ

スマホアプリの不具合から学ぶ教訓 ~目安箱を設置して意見を吸い上げ顧客満足につなげる~

更新日:

「え?ログインできない?!」

これは今朝、
あるスマホアプリを立ち上げたときに、
スムーズに立ち上がらなかったときの話だ。

「アレ?」
「昨日まで普通に起動できたのに。。なぜ?!」

どうして同じ環境なのに、
同じように立ち上がらないのか、、
すごく不思議に思った。

少しのあいだ呆然としていたけれども、
すぐにアップデートのせいだと分かった。

僕は、アップデートの通知お知らせが、
イチイチ出るのがわずらわしいので、
アップデートが公開されたら、
自動的に更新されるように設定してある。

どんなアップデートなのかを、
調べるのにも少なからず時間を取られるし、
何よりAppアイコンに「2」などと
”バッジ”がつくと気になって仕方がないのだ。



さて、そんなハナシはおいといて、、

アップデートによってアプリが異常をきたす、、
というのはけっこうあるようだ。

あなたもそんな経験は少なからずあるだろう?
そんなとき、あなたならどうするだろうか?

放っておいて治っていることを、
願って待つということも含めて、
いろんなアクションがあるだろう。

その中で今回、僕はある行動を取ろうと考えた。。
不具合があるコトを教えてあげよう、、とした。

つまり、アプリの開発者サイドの人たちに、
「こんな不具合があるよ~」というコトを、
やんわり伝えようと思ったのである。

アプリ開発者も人間なのだから、
間違いがあっても仕方がない。

バグ検証などもしているはずだが、
何らかの見落としがあったのだろう。
その辺は大目にみるコトにした。。



「不具合があるよ~」
というひと言を伝えようと思って、
そういったページを探してみた。。

「ナイ。。」

さすがに、
そんなはずはないだろう、と思って、
何度も見返してみたが何度探してみても、
そういったコメントを残すところは無かった。

しばらく唖然とした。。
こちらとしてはイチ早く気がついたバグを、
ただ教えてあげようとしているだけだったのに、
それができない。。

同じアプリを使っている誰がか、
不便な思いをするかもしれないと思って、
バグ発見を肩代わりするつもりだったのに、
伝えるすべがないのだ。。

僕はこれまで、アプリのレビューなんかで、
「更新したら落ちやすくなった」とか、
「はやく治せ、バカヤロー!!」
みたいなコメントを目にするコトがあった。

こんな心ないコトを、
何故こんなところに書くのだ?!
レビューというのは、ユーザーがこのアプリを
使おうかどうかを判断するためのコメント欄だ。

それをこんな汚ないコトバで埋め尽くす意味が、
これまで少しも分からなかった。

でも、今日、
ようやくその真意が分かった!!

こういったクレームやアドバイスを
伝えられる場所が用意されていないのだ。
だから、レビュー欄に書くコトになる。

今回も僕はレビュー欄に書くこともできた。
しかし、レビュー欄はやっぱり
レビュー欄であってほしい。

クレームの連絡などに使ってほしくない、、
という思いもあって、伝えるのを断念した。。



これを断念した結果、どうなるのかというと、、
このアプリは使わない、、というコトになる。

治るのを待っていてもイイのだが、
このアプリにこだわる必要もないし、
Webサイトで間に合ってしまう。

最終的に僕はこのアプリを削除した。

そして、もう二度と、
このアプリは使わないだろうと思った。

これは何も、
イジワルな意味で言っているのではない。

いろんなアプリがあるので、
一つのものにこだわる、、
という必要性がなくなっているのだ。

だから、一度失望したものに、
こだわって使い続けることはないのである。



でも、これが、ユーザーがクレームを投書する
目安箱のようなものがあったとしたら、
どうだっただろうか?

開発者を信頼して、
クレームを投稿したとする、、
すると、2~3日経って、
それが解消されていたとしたら??

このアプリ、、あるいはこの開発者は、
信頼に値すると誰もが思うのではないだろうか?

こうなってくれば、
アプリのファンは増えるだろう。

アプリがどんな理由で開発されるのか、と考えれば、
最終的には「販売」につなげるものだとしても、
少なくとも使ってもらうために開発するワケだ。

それがこの目安箱があるかないか
の違いで生み出されるのだとしたら、、
この目安箱の設置は必要不可欠なものだろう。



こんなことを考えていると、
これこそまさにビジネスだと思った。

よく買い物をするスーパーなどで、
「みなさんの意見をお聞かせください!」
などという張り紙をみたりする。

「こんなもの書く人いるのかな~」
なんて思ったりしていたが、実際いるようだ。
実際の投書を張り出して店長が回答している、、
のをボードに張り出しているのだ。

すべての投書を張り出しているワケではないだろうが、
お客さんの要望や意見などを踏まえて、
店側の対応などが述べられている。

「もう少し頑張ってくれよ。。」
と思えるものも中にはあったが、
それでもお客さんに真摯に向き合っている
姿勢が見られてとても好感を持てた。

実際に投書した人だけでなく、
こういうのを見ている人は見ているのだ。
今回の僕のように、、

こういうのを見てしまうと、
その店自体を好きなってしまう。

他の同業スーパーよりも多少高かったとしても、
「ここを利用しよう!」ということになるだろう。

・・・となれば、
このスーパーのブランディングは
ある意味で成功したと言えるだろう。



このようなことは、
ブログ運営のブランディングにも応用できる。

あなたがよく目にするサイトで、
こんなことを思ったりしないだろうか?

「なんかゴチャゴチャして記事が見つけにくい。。」
「目次みたいなのがあると便利なんだけど。。」
「このブログの内容をまとめたものが欲しい。。」

などという要望だ。


もしブログ読者が、
こんな風に思ってくれていたら、
むしろそれは運営者にとってはチャンスになる。

もしも、そういった意見を吸い上げて、
反映させていったら、、と考えてみて欲しい。

「あ!こないだいってたのができてる!」
「これ欲しかったヤツだ!」

などと歓喜の声が聞こえてきそうじゃないか?!


数々あるブログを僕もたくさん見てきているが、
こんなフォームがあるのを見たことがないだろうか。

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これは例として、
僕のブログのご意見フォームを掲載してみたが、
こんなのを一つ用意しておくだけでイイ。

これがあるのとないのとでは全然違う。
読者が意見できる場を設けるだけで、
親近感というか、”距離”が近くなる。

”距離”を近くに感じさせておいて、
意見しやすい環境を作っておくことは、
ブログビジネスでは非常に役立つ。

なにせ読者のナマの声が聞けるのだから、、
そしてそれに対応していけば、
おのずと良いブログができるようになるとともに、
ファンが増えていく。。

ブログ運営するあなたが望むのは、
こういった状況ではないか?!

先に述べたスマホアプリのように、
意見を受け付けないことで読者を手放してはいけない。

それとは逆に、
積極的に意見を受け付け取り入れて、
読者の望むブログを作るように心がけよう。




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